【脱属人化】だれがやっても品質が変わらない
以前、私が担当し、管理もしていた仕事は、個人のスキルやテクニックが必要でした。
新入社員が一人前と言えるまで成長するのに、少なくとも1年はかかります。
後輩の指導やお客様に対して責任を持てるようになるには、3年はかかります。
そんな仕事でしたが、お客様にとっては、だれが担当したかは関係のない話です。
高い品質のアウトプットをする必要があります。
そのため、新人が担当してもベテランが担当しても同じ品質でなくてはなりません。
ノウハウをマニュアル化する
品質を維持するための仕組みは色々あります。
その仕組みの中で、大切にしていたことは「ノウハウをマニュアルに落とし込む」ことです。
「ノウハウ」を落とし込むというのは、単に手順というハード面をマニュアル化するのではなく、テクニックのようなソフト面をマニュアル化することです。
また、原則的な対応だけではなく、例外的な対応が発生します。
この例外的な対応もマニュアル化します。
そして、これらを共有します。
レア対応もマニュアル化する
例外的な対応は、過去に経験がない、新しいものが出てきます。
そうした場合は、マニュアルをアップデートします。
この活動の継続によって、組織としてのレベルを上げていきます。
また、この活動をすることで、仕事の属人化を避けることもできます。